Thiên Ân tiếp nhận và xử lý phản ánh về tư vấn, sản phẩm, giao nhận, thanh toán, bảo hành, đổi trả và dữ liệu cá nhân thông qua các kênh liên hệ công khai.

1. Phạm vi và kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể liên hệ qua email maythucphamthienan@gmail.com; hotline miền Bắc 0352 838 848; hotline miền Nam 0523 399 666; hoặc trực tiếp tại địa điểm của công ty. Email là kênh tiếp nhận trực tuyến để khách hàng có thể gửi kèm chứng cứ.

Các vấn đề được tiếp nhận gồm: yêu cầu thông tin/báo giá, đơn hàng, chất lượng hàng hóa, sai/thiếu phụ kiện, chậm giao hàng, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, hóa đơn, sử dụng thông tin cá nhân và các tranh chấp phát sinh.

2. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Họ tên và cách liên hệ; tên/mã sản phẩm; ngày đặt hàng hoặc số chứng từ nếu có; diễn biến sự việc; đề nghị xử lý; hình ảnh, video, hóa đơn hoặc chứng từ liên quan (nếu có). Trường hợp thiếu chứng từ, công ty hỗ trợ xác minh qua thông tin giao dịch có thể tra cứu.

3. Quy trình giải quyết

  1. Tiếp nhận: ghi nhận yêu cầu và chuyển đến bộ phận phụ trách; hướng dẫn bổ sung dữ liệu cần thiết nếu có.
  2. Xác minh: kiểm tra thông tin giao dịch, hình ảnh, tình trạng thiết bị; có thể thống nhất lịch kiểm tra thực tế đối với máy móc công nghiệp.
  3. Đề xuất phương án: tư vấn sử dụng, sửa chữa/bảo hành, giao bổ sung, đổi hàng, hoàn tiền hoặc biện pháp khác phù hợp cam kết và pháp luật.
  4. Thực hiện và phản hồi: thông báo phương án, thời gian dự kiến và kết quả qua kênh khách hàng đã cung cấp; lưu dấu vết trao đổi cần thiết.

4. Thời hạn phản hồi và xử lý

  • Phản hồi ban đầu: trong 02 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận phản ánh qua kênh chính thức.
  • Yêu cầu thông tin hoặc xác minh đơn hàng thông thường: dự kiến xử lý trong 03 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin.
  • Khiếu nại liên quan giao hàng, thanh toán, sai hàng hoặc đổi trả: dự kiến có phương án ban đầu trong 07 ngày làm việc từ khi nhận đủ thông tin.
  • Khiếu nại về lỗi kỹ thuật cần kiểm tra trực tiếp, linh kiện hoặc giám định: thông báo lịch kiểm tra và thời hạn xử lý cụ thể; nếu kéo dài sẽ cập nhật tiến độ cho khách hàng.

Các mốc nêu trên là thời gian xử lý thông thường do công ty công bố, không làm giảm quyền yêu cầu giải quyết theo thời hạn bắt buộc của pháp luật (nếu có).

5. Công cụ và phương thức hỗ trợ

Công ty sử dụng email, điện thoại, lịch sử trao đổi, hồ sơ mua hàng, hình ảnh, video và biên bản kiểm tra để xác minh; có thể phối hợp nhà vận chuyển/đơn vị kỹ thuật khi liên quan. Không yêu cầu khách hàng trả khoản phí không được thông báo và thỏa thuận hợp lệ trước đó.

6. Bất đồng và giải quyết tranh chấp

Ưu tiên thương lượng, hòa giải thiện chí. Nếu không đạt thống nhất, khách hàng và công ty được sử dụng các cơ chế giải quyết tranh chấp và khiếu nại tới cơ quan có thẩm quyền theo pháp luật. Quy trình này không loại trừ hoặc hạn chế quyền của người tiêu dùng.

Thông tin liên hệ

Đơn vị thực hiện: